(一)基本要求

坚持依法行政、公正公开原则,实现“优质服务,限时办结”。严格落实办事公开制、首问责任制、AB岗制、一次告知制、限时办结制、优质服务承诺制、岗位责任制、过错责任追究制等服务制度,根据服务对象实际需求,完善服务方式,促进阳光审批和服务水平提升。

(二)咨询服务

——提供电话、网络、邮件、现场咨询等多种咨询形式,做到咨询一次说清、表格一次发清。

——对于承办的事项,工作人员应按照有关规定对服务对象做出清晰明确答复,并提供相关事项的服务网址、服务单等,告知许可申请条件、申请程序及申请材料要求。

——对不属于本部门承办的、停止办理的、无须许可审批的事项,工作人员应向服务对象做好解释说明。

——对不具备申请条件或不符合要求的办件,要出具书面凭证说明不予办理的理由,提供相关查询信息,做好记录和报告。

(三)受理申请

——受理窗口(室)功能布局科学合理,设施设备满足需要,标识引导清晰完整,管理服务制度完善。

——及时接收申请事项,申请材料要做到一次收清、内容一次审清,必要时提供相应的示范文本;

——对申请材料齐全且符合法定形式的,受理工作人员应当场登记受理,出具受理单;网上预受理的应予确认;

——对申请材料不齐全或不符合法定形式的,应予以指正,服务对象更正后予以登记受理;

——对不能当场更正的申请事项,应出具补正材料通知书,一次性书面告知需要补正的全部内容,不得擅自增加申报材料和办理环节;

——对于事项受理后依法需要检测、鉴定、专家评审等特别程序的,应在受理单上注明。

(四)办理服务

严格落实授权制度,做到权责一致,审查办理准确、规范、及时。

——逐级审核。各级审查人依职责对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核,提出是否准予受理或许可建议,并出具审核意见。

——特别程序。对符合国家规定纳入“绿色通道”的,按照优先办理、特事特办、主动服务、专人负责、压缩时限要求,提供优质服务。对依法需要增加检测、鉴定、专家评审等特别程序的,按规定程序运行。

——审查决定。本级权限内的事项,经审查符合批准条件的,在承诺期限内完成审批。

——收费管理。涉及费用征收的事项,应明确相关法规依据和标准。

——满意度评价。采用服务评价器、电话回访、发放申请人满意度评价表等多种形式,对服务质量进行评价。

——结果送达。审查结果应及时告知申请人,采取现场领取方式送达。

——资料归档。按照档案管理要求及时归档相关资料。

(五)工作人员要求

——业务能力强、服务态度好,接受培训、熟悉审批事项服务流程;

——工作中应言行礼仪得当、热情大方;接待服务、接听电话、遇到服务对象投诉时,要认真耐心、真诚服务,必要时做好记录;

——政治素质高、遵守法纪保守秘密,不违反国家法律、法规及有关规章制度,保守服务对象秘密,维护服务对象权益;

——严格按照对外公示的时间办理业务,未经批准不得擅自停止服务,不从事与工作无关的事务。